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“上海模式”能否破解理财维权难?
2017-04-07 作者: 记者 姚玉洁/上海报道 来源: 经济参考报

??? 年逾60岁的张明(化名)2015年在某国有银行购买了一款股票型基金产品20万元。由于银行在推荐理财产品时没有进行足够的风险提示,建仓后遭遇股市暴跌,基金净值大幅下挫。张明难以承受基金亏损带来的损失,在多次投诉信访无果的情况下,长期在银行网点吃住,并不断通过缠访、闹访等形式向机构施压……

  这或许是当下金融消费维权现状的一个缩影。一方面,消费者由于专业和信息不对称,购买理财产品往往遭遇“忽悠式销售”,另一方面,由于缺少顺畅的纠纷解决机制和渠道,银行等金融机构也常因为缠访闹访苦不堪言。

  为解决理财维权难、维权成本高等问题,上海银监局探索建立“全流程金融消费者权益保护体系”,从源头避免产品和银行从业人员“带病”入市,从后端建立多元化纠纷解决机制,有效维护了金融消费者权益。前述张先生的纠纷后经上海银行业纠纷调解中心约9个月的调解,双方最终达成和解,同时通过人民法院申请调解协议的司法确认,确保了协议的可执行力。

  七成遭遇侵权 7%付诸维权

  近年来我国居民购买理财产品规模持续大幅上涨。2014年至2016年,全国理财产品总额呈明显上涨趋势,分别为15.02万亿元、23.5万亿元及29.05万亿元。银行理财已成为我国居民财富管理最重要的手段之一。

赵乃育 绘

  与此同时,与理财相关的消费者投诉高度集中在北京、上海、深圳这三大资金中心。数据显示,2016年全国银行业受理消费者来信投诉20287件,其中京沪深三地投诉占比达11.3%,受理来电投诉96446件,京沪深三地投诉量占比高达28.3%。“在上海这样的金融中心城市探索理财纠纷处理机制和消费者权益保护机制,更有代表性和借鉴意义。”上海交大普惠金融创新中心主任费方域说。

  中国消费者协会调研发现,购买理财产品时被销售误导、夸大收益、出现巨额亏损、资金被占用、信息不透明等现象,是近年来金融消费者对银行理财产品集中投诉的问题。“飞单”、“私售”,甚至离职人员冒用银行名义销售产品等违规行为,严重扰乱市场,侵害消费者权益。

  在线金融平台融360的一项调研发现,71.5%的受调研网友收到过各种诈骗短信,49%的网友表示曾遭遇理财产品虚假宣传,64%的网友在办理房贷过程中曾遭遇“忽悠”,但其中真正能够将维权付诸行动的仅仅只有7%。

  纠纷根本原因:银行没有把好准入关

  “破解理财维权难,建立金融消费者权益保护体系,核心在于管住‘产品’和‘人’两个端口,通过‘制度+科技’从源头防堵风险因素进入市场。”上海银监局局长韩沂说。

  国际经验和国内实践均表明,许多纠纷产生的根本原因是银行没有把好产品准入关,将存在缺陷的产品和服务推向了消费者。这些缺陷隐蔽性较强,不易被消费者本人发觉,更需要监管部门的前置介入。

  近年来,上海银监局尝试将消保工作要求向产品研发端延伸,所有面向个人销售的产品均要求在研发设计环节进行评估,包括结构设计、宣传材料、业务规则、营销制度等,一些不当设计及时作出修改,有效避免了问题产品流入市场。

  在销售过程中,上海银监局在全国率先开展“专区、双录、三公示”的制度体系:即理财及代销产品专区销售,高风险产品专区销售;销售过程录音录像;产品信息公示、销售人员资质公示、离职人员公示。

  “这一举措提升了精细化管理水平,对加强基层网点销售行为管理、防范员工‘私售’等起到了积极作用,为创建公正有序的市场环境,实施‘卖者有责、买者自负’奠定了重要基础和技术支持,也有效化解了投诉纠纷。”韩沂说,2016年上海银监局收到理财、代销类投诉举报事项同比减少55%。

  值得关注的是,上海银监局提出“看好自己的门”“管好自己的人”,强化基层网点和员工行为管控。

  通过开展银行员工异常行为联动排查,员工账户分析、跨行联动等方式,上海银监局连续查处涉及私售行为等违规人员,防止潜在风险传导。同时,通过“上海银行业从业人员监管信息系统”整合从业人员流动、处罚、合规测试、理财资质等信息,实现辖内各机构从业人员履职信息共建共享,有效防止从业人员“带病”流动。

  截至2016年末,“上海银行业从业人员监管信息系统”收录从业人员处罚信息5900余条、流动信息11万余条、理财资质信息3万余条,并广泛应用于高管任职资格审核和银行员工招聘背景调查,为上海正在试点的金融综合监管提供了信息支持。

  纠纷化解机制:不做“老娘舅”

  由于法制建设和市场环境的原因,我国在金融产品后端的纠纷处理环节,长期存在责任不清、应对不及时和消费者权益保护不到位的问题。不少消费者坦言,由于金融业务的专业特性,对自身享有的消费权益不了解,对权益被侵害不知情,也不知道如何维权,加上维权过程复杂、时间漫长,维权成本高,很多金融消费侵权最后不了了之。

  2016年,上海银监局研究借鉴英国、香港等地纠纷调解模式,推动成立了国内首家民办非企业性质的调解组织——上海银行业纠纷调解中心,其中85%的纠纷调解成功,更有三成左右缠访闹访、难以息诉的纠纷,通过专业、客观、公正的调解工作得到化解。

  不搞和稀泥,不做“老娘舅”,法治化、制度化、公开化的纠纷化解机制得到各方认可。

  上海探索推进“诉调对接”“仲调对接”。2016年5月10日,上海银监局与上海市高级人民法院签署了《关于建立银行业纠纷诉调对接工作机制的合作备忘录》,共同指导调解中心开展诉调对接工作,着力提升调解的司法效力。目前,诉调对接工作已在上海虹口、浦东成功落地,纠纷事项在调解后交由当地基层法院予以司法确认,为逐步实现诉调对接的规范化、系统化和常态化积累经验,奠定基础。调解中心还与上海金融仲裁院建立了案例输送长效机制,作为对“诉调对接”的有益补充,2016年5月,调解中心成功化解了某上市公司与某外资银行合同标的3亿元的纠纷。

  上海金融仲裁院副院长陆春玮说:“调解中心与上海金融仲裁院建立案例输送长效机制,为上海金融中心探索金融法庭、金融仲裁提供了良好的环境。”

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